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寄快递,你保过价吗?记者暗访贵阳快递网点,发现不少内幕…

原创 百姓关注 百姓关注 百姓关注 2019-03-15 12:45:35

“在家靠快递,出门靠手机。”

快递在现代生活中无孔不入

作为消费者的我们

花个十几二十块就能享受如此方便的服务

何乐而不为呢?

快递行业的兴起

不仅方便了我们的生活

也在改变着大家的生活方式

不过,这个正在快速成长的“孩子”

身上却伴随着不少的问题

今天我们就来说说快递那些事儿

【快递香烟不翼而飞】

2月26号,陈师傅从云南昆明通过申通快递邮寄了价值7000多元的香烟到贵阳。没想到,这个包裹在到达快递点之后竟然不翼而飞。

快递点的监控画面显示,快递员在分拣货物之后,的确将陈师傅的包裹装进了袋子里。但之后送到哪去了,快递员钟某也说不清楚。“我那天感冒发烧了,具体送到那里去了,我也搞不清楚了现在。”


【白酒变空瓶 】

今年1月份,通过韵达快递寄送白酒到厦门的申阿姨,也遇到了一个头疼的问题。

“1月21日中午,收到快递的人给我反馈说,他们一打开酒,纸箱全部是湿的,瓶子是好的,但是盖子打破了,酒一滴都没有了。”申阿姨说。


【物品损坏 电子元件丢了】

与申阿姨遇到的问题相同

张女士从贵阳

通过中通快递运送养生工具到广州

货物到达目的地之后

收件人发现

物品的电子元件找不到了

物品也损坏了

……


【快递寄水果变“废果” 】

无独有偶

在清镇工作的匡女士

也在快递上遇到过糟心的事

2018年10月17日

她从贵阳通过远成快运

邮寄了11箱猕猴桃回湖北荆门老家

之前三四天就能送达的快递

这一次却整整花了13天 

“我10月22日查的时候还在重庆,在重庆耽搁了差不多四五天, 后来转到武汉,又耽搁了四五天。”匡女士说。

不用说,

这猕猴桃肯定是不能吃了,

匡女士想不通,

这家一直都挺靠谱的快递,

这次是出了什么岔子?

快递工作人员:因为之前这边站点可能出现异常,货物链较大,具体什么情况,这边确实无法告知,但现在已经恢复了。

除了上面这些案例

《百姓关注》栏目也曾报道过多起快递纠纷

在对这些案例进行统计后

我们发现有三类问题比较突出

分别是派送延误物品损坏包裹丢失

毫无疑问,

这都会给消费者造成不同程度的损失。


当然,如果问题能得到妥善解决,

即便会有不满,

消费者一般还是能够接受的。

但事情的关键就在于,

每每出现延误、损坏或丢件的情况时,

消费者的权益未必能得到保障。

【维权难】

陈师傅寄送的香烟到达配送网点之后消失得不明不白,快递员虽然承认是自己经手之后丢的件,但对此却没有丝毫歉意。

“因为我们一天要派送很多包裹,不是每一个都能记得清清楚楚,你也晓得我们是做快递的,包裹送错很正常,送掉也是很正常的情况。”快递员说。

快递员的职责

就是在规定的时间内

尽可能安全送达物品,

丢件又如何能说是正常的呢?

而更让陈师傅不能接受的是,

上至申通全国客服热线,

下至发件网点和派送网点,

没有任何一个人愿意为他的损失买单。

谁来为他的损失买单?

派件网点负责人 兰白军:只有通过发件的申通网点,提交报告到我们总部,赔多少不是我说了算。

申通工作人员:如果他是按正常程序就按正常程序处理,需要联系发件公司那边处理。

发件网点工作人员 樊师傅:这个货已经到达目的地了,我们这边能帮他做的就是等你们媒体报道了,我让他报警。

快递损坏的张女士

同样遇到了维权难的情况

在找到她所委托的

中通快递网点解决问题时

不仅没有负责人出面

张女士还遭到了工作人员的闭门驱赶

而在申阿姨邮寄白酒的案例中

价值近4000元的白酒漏得一滴不剩

快递员以申阿姨没有保价为由

拒绝了等值赔偿

申阿姨:他(快递员)当时也没有给我讲要保值。


快递(小刘):就算保值,也是我们单方面的一个赔偿,像酒水液体类的,快递公司不会承担保值。

说起匡女士的遭遇 更让人无语

明明是因为快递站点的原因

造成配送延误 导致水果损坏

快递公司的客服却以

“失效延误 公司不授予理赔”为由

拒绝了匡女士的索赔

众所周知快递工作十分辛苦,

在配送过程中,也难免会有一些失误,

这情有可原。

在问题出现之后,

快递公司应该积极配合消费者来进行处理。

可是,以上这些快递公司和快递员

解决问题的态度,

看着实在让人糟心!

遇到丢件就推脱责任;

遇到损坏,就以没有保价为由拒绝等值赔偿;

遇到运输点出问题造成延误,

就一句保丢不保损、延误不理赔为由

把自己的责任撇得一干二净。


而且快递公司在拒绝承担责任的同时,总会捎带这句话:这是我们公司的规定。我们想问的是,所谓的规定对于消费者来说是公平的吗?如此规定又是否符合行业规范呢?来看看贵阳市民怎么说。↓↓↓

记者街头海采

贵阳市民:我个人觉得不合理,寄东西就要保证他包装完好没有损坏,如果要损坏就没有必要快递了,对吧?


贵阳市民:大部分都是运输包装,快递来的时候大部分都是瘪的。丢失的话,如果是他们的责任肯定要原价赔偿。

贵阳市民:我寄物品的时候是缴费了的,缴费了你就要给我提供保障。虽然只是提供快递服务,但是在物品安全方面也应该考虑到。


当提及“花钱买安心”的保价

一些受访市民表示

不保价并不能成为快递公司不赔偿的理由


记者街头海采

贵阳市民:不保价就没有赔偿,寄东西就没有一个保障。

贵阳市民:保价的话费用比例是挺高的,如果不保价的话损坏不赔,我觉得还是不合理。

贵阳市民:快递公司就应该担负起保护物品的责任,有些事情避免不了。但责任是必要的。


对于保价的问题

甚至有观点认为

这是一项很不公平的条款


市民有话说

首先,有很多人不一定知道保价;其次如果要选择的话。就和买保险一样,要自己花钱保价,这个实际上是保障快递员快递平台的利益,相对于我们来讲就属于比较弱势的一方。


在消费者眼中,无论是延误、损坏还是丢件,问题都出现在快递运输过程当中,理应是快递公司的责任;保丢不保损,延误不理赔都是借口。在这个层面,消费者的想法与业界规范达成了某种程度上的一致。


贵阳市邮政管理局副局长 卫春勇:快递行业包括其它运输行业,不应该存在“保丢不保损”这种说法,我们相关的法律法规规定,在运输快件的过程中,延误、损毁、丢失应该怎么赔偿,相关法律法规都有规定的。


卫春勇


贵阳市邮政管理局副局长卫春勇强调,以上情况适用于所有的快递交易。也就是说,无论寄件人是否保价,出现问题快递公司都要给予一定程度的赔偿,如果寄件人保价了,快递公司更是要根据保价金额照价支付赔偿款。值得注意的是,在寄件人寄送贵重物品时,快递公司还有义务主动提醒保价。

贵阳市邮政管理局副局长 卫春勇:快递暂行条例”第21条上面就提到,我们用户在交寄的时候,快递企业要提醒用户阅读背面的合同条款,要提醒他有哪些禁限寄物品不能寄,还有告知他贵重物品可以要求他进行保价。

如果没有做到这一点,

快递公司很有可能承担法律责任。

贵州惟胜道律师事务所主任 宋迅:第一快递公司,你有没有用一种明确的醒目的方式去提醒寄件人,让他保价;如果你要求保价,快递公司给你说保不保都一样或者拒绝你的保价,那么这个后果就由快递公司来承担。

宋迅


行业主管部门建议,

快递出现问题,

而你又无法与快递公司及网点协商解决时,

可以拨打12305向邮政主管部门进行申诉。

由此看来,

无论是从行业监管,

还是相关的法律规定来说,

都是要求消费者的权益应当得到保障。


不过,我们看到的实际情况却是,

快递公司和消费者之间

因为寄送物品出问题,

不时会发生纠纷。

归根结底,

这与快递公司事后处理问题的方式

和态度有直接关系。

针对消费者反映的问题,

《百姓关注》记者以寄件人的身份

向贵阳的快递行业进行了暗访。

而调查结果,的确让人吃惊!

记者以要寄送价值为6000元的茅台酒为由,走访了贵阳市内的多家快递点,包括顺丰速运、申通快递、中通快递、韵达快递、天天快递以及百世快递。


顺丰速运
“快件损坏是在赔偿范围的。”



申通快递
“我们都是保丢不保损,坏的话不关我们事,我们可以保证从我们这里出去是好的,但是从运转中心出去是不是好的就不知道了。”



中通快递
“破损的话,我们是不赔的。”



韵达快递

主动要求记者报价

4瓶酒的报价费用为180元
不保价的话
一般按照邮费最高不超过5倍赔偿
“但就算是保价了,快递公司也是保丢不保损。保价了的我们一般都很小心的。”


天天快递

“我们保丢不保损。”


百世快递
“保价是这样的,作为公司来讲是保丢不保损。”


走访中,只有韵达快递一家主动提醒记者进行保价。不过,这名工作人员告诉记者,就算是保价了,快递公司也是保丢不保损。

保丢不保损,这明明就是不被允许的,却似乎成为了快递行业的潜规则。记者走访的所有快递点中,除了顺丰速运明确表示快件损坏是在赔偿范围内之外,其他所有快递点都坚持保丢不保损。

显然,在这些快递网点交运物品,

保价并不能保证物品的安全完整。

在记者的调查中,

快递员对于物品损坏的赔偿,

基本都是口头承诺。

一旦出现问题,无凭无据,

消费者的损失显然是无法得到保障的。

从记者调查的情况来看,走访的大部分快递网点,都没有尽到主动提醒保价的义务。虽然明文规定无论是否保价,保丢不保损都不应该出现在快递服务当中,但实际情况却是,这些不公平的规则就这样真实地、频繁地主导着快递服务交易。而记者发现,这些乱象的产生,与行业机制完善的速度赶不上快递行业的发展速度有很大程度的关联。

记者以寄件人的身份,暗访快递网点时得到的信息:目前市面上存在的很多快递网点,并不是快递品牌的直营网点,而是私人承包的末端网点;记者从贵阳市邮政管理局了解到,这类末端网点并不是全部符合监管部门的备案要求。


贵阳市邮政管理局副局长 卫春勇我们这个行业的从业人员的文化程度各方面的综合素质都还偏低一些。还有整个行业的还没有形成一个比较规范的,习惯性的规范发展的趋势。这些都是我们监管部门的难点。有一些违反法律法规行为,不是他故意为之,的确是他不知道, 这跟行业发展的阶段有一些关系。


快递行业在快速发展,

却带着不成熟的特征。

这个时候消费者又极大地依赖于快递,

自然而然地

他们就变成了相对弱势的群体。


贵阳市邮政管理局副局长 卫春勇消费者在使用快递服务的时候是比较弱势的。在和企业的协商投诉都没有得到满意的处理的时候,就只能走申诉或者法律途径。当然,现在法律维权的成本,我个人认为成本是比较高的。


尽管如此,消费者为了维护自己的权益,

还是应当做好与快递公司

对簿公堂的准备。

这就要求寄件人在交运物品时,

要考虑周全。


说到快递公司的这些条款,

律师提醒消费者在仔细阅读的同时,

也要注意这种条款存在的不公平性。

律师 宋迅:快递公司跟寄件人之间形成的合同,我们要注意在这个条款拟定当中去审查他有没有霸王条款,有没有不公平的格式条款来,排除消费者权益的不公正的方面,这个是要审查的。工商部门应该管这个事儿,行业消协也该管这个事。

而行业主管部门则认为,

根据目前的发展趋势,

想要让乱象得到规范,

除了社会各界共同监督之外,

更多的是需要

快递业进一步完善他们自身的行业规范。

快递讲究一个“快”字,速度是快递的生命。往小了说,这是提升服务效率,往大了说,这是行业发展的趋势。但快并不是快递行业的唯一,快不能以忽视消费者权益和用户体验为前提;快递业的规范任重而道远,我们寄希望于行业加强自律,树立一颗真正为消费者服务的责任心。


同时,也寄希望于行业监管的他律,毕竟扩大监管范围、增强监管力度才是我们消费者的坚强后盾和有力保障。


今天是3.15消费者权益保护日,今年的消费主题是“信用让消费更放心”,小编也希望我们的快递行业在以后能以更加诚信、更加诚心的姿态来服务于消费者。


《百姓关注》记者报道

编辑:彭玲  编校:吴瑶  审核:石昌晗


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